《營銷服務人員(yuán)服務禮儀與投訴處理技巧》
培訓對象類别：
營業班長及收費(fèi)員(yuán)
實際培訓人數：
67人
培訓目标：
了解正确的營銷服務禮儀标準；
營造良性服務長久氣氛環境；
聽(tīng)說問答、雙赢溝通；
掌握投訴抱怨處理技巧；
掌握在櫃台咨詢、業務受理、收費(fèi)服務、投訴處理、突發事件應對特殊客戶服務等日常工(gōng)作流程中(zhōng)的服務行爲規範，通過訓練能夠在日常工(gōng)作中(zhōng)将正确的投訴抱怨處理技巧融會貫通，形成常态化；
掌握現場解決投訴的臨變能力。
培訓時間：
2017年06月06日-06月08日
培訓地點：
雲南(nán)昭通鎮雄供電(diàn)有限公司
培訓背景：
随着現代社會對服務的需要越來越高，客戶對服務人員(yuán)的要求也越來越高，但在當今的服務社會裏，供電(diàn)營業廳服務人員(yuán)普通存在這樣的情況：
1、服務需求的波動和服務容量的不足、員(yuán)工(gōng)态度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免；
2、服務人員(yuán)缺乏親和力，服務态度不夠熱情且周全，能按質量标準完成服務，但很難超出客戶期望值；
3、營業廳服務缺乏主動性，做不到主動迎接、問好、詢問，且首問制觀念不強，回答客戶缺乏熱情和禮貌；
4、缺乏溝通技巧，服務用語不規範，服務語言要體(tǐ)現服務人員(yuán)具有良好的思想文化修養，正确運用迎送語言、稱呼語言、交談語言、應答語言和告别語言。
目前，提升服務人員(yuán)專業的投訴處理能力已成爲企業提高客戶滿意度、忠誠度和擴大(dà)客戶群的強有力的舉措之一(yī)。
學員(yuán)滿意度調查結果分(fēn)析
培訓課後平均滿意度：
本次共收回67份 有效培訓反饋表
本次培訓的綜合平均滿意度爲：94.9
精彩剪影
領導開(kāi)班講話(huà)
丁老師授課
團隊建設
學員(yuán)課堂讨論中(zhōng)
好記性不如爛筆頭
學員(yuán)積極發言
情景模拟
現場輔導
